DÉFINITIONS
Tous les termes identifiés par une majuscule, s’ils ne sont pas définis dans la présente convention de niveaux de services (ci-après le « SLA »), ont le sens qui leur est donné dans les conditions générales de prestations de services et/ou dans les conditions générales d’utilisation de la Plateforme.
- Client : désigne tout professionnel, personne physique ou morale, immatriculé au registre du commerce et des sociétés ou tout registre commercial équivalent, ayant conclu un Contrat avec SMART GLOBAL.
- Contrat : désigne la souscription, par le Client, au contrat de mise à disposition de la Plateforme.
- Plateforme : désigne la plateforme logicielle dénommée « Smart Global Governance » développée et éditée par SMART GLOBAL et mise à disposition du Client conformément aux termes du Contrat, ayant pour objet d’organiser et gérer la mise en conformité de l’entité utilisatrice à des lois, réglementations, référentiels, standards normatifs et/ou certifications internationales et nationales et, en fonction des services souscrits par l’entité, digitaliser des standards existants sur la Plateforme et/ou créer ses propres standards internes.
- Utilisateur : désigne la personne physique qui bénéficie des services fournis par la Plateforme et accordés au Client, qui est employée par le Client ou par des sous-traitants du Client, et autorisée à utiliser tout ou partie de la Plateforme, quel que soit le lieu où elle se trouve et les modalités de son accès.
- SMART GLOBAL : désigne la société SMART GLOBAL GOVERNANCE, société par actions simplifiée, au capital de 3 350 535,32 euros, ayant son siège social sis 300 rue du Vallon, Les Vaisseaux, 06560 Valbonne, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Grasse sous le numéro 853 951 556.
- Jours Ouvrés et/ou Heures Ouvrées : désigne les jours de la semaine du lundi au vendredi entre 8h30 et 17h30 (heure française métropole), hors jours fériés français.
OBJET
La convention de niveaux de services (ci-après le « SLA ») décrit :
- Les prestations de support et de maintenance de la Plateforme effectuées par SMART GLOBAL.
- Les garanties de disponibilité de la Plateforme.
- Les mesures à prendre en cas de panne de service.
- Les temps de réaction et de réparation correspondants.
Remarque :
Toutes les garanties décrites s’appliquent à la souscription d’une licence sur la Plateforme en mode SaaS Public ou Privé dans le cadre du Contrat. Les développements spécifiques contractés par le Client concernant la Plateforme ne sont pas couverts par le SLA standard et feront l'objet d'un contrat optionnel distinct de maintenance personnalisée.
SMART GLOBAL peut, à tout moment, modifier, actualiser ou compléter ce SLA.
Ces modifications sont communiquées par email au Client. Le Client a le droit de s’opposer aux modifications communiquées dans les quinze (15) Jours Ouvrés suivant la réception de la notification.
- Si aucune opposition n’est formulée dans ce délai, les modifications sont réputées reconnues et acceptées par le Client, et leur application devient automatique à l’issue du délai.
- En cas d’opposition dans le délai imparti, le SLA se poursuivra dans ses conditions antérieures.
Le Client peut adresser à SMART GLOBAL toute contestation, notification ou indication à l’adresse indiquée en fin de SLA.
DURÉE
Le SLA prendra effet à compter de la souscription aux services de support et de maintenance de la Plateforme par le Client, pour la durée du Contrat.
Il sera renouvelé et/ou résilié dans les mêmes conditions que le Contrat.
OPÉRATEURS / HÉBERGEMENT
SMART GLOBAL propose différents opérateurs et fournisseurs d’accès au réseau, localisés dans le pays du Client.
- SMART GLOBAL présente au Client les différents produits de l’opérateur, notamment en termes d’options de sécurisation des données ou de l’infrastructure, adaptés aux besoins du Client et à la configuration demandée.
- Dans certains cas, certains choix de sécurisation du réseau de télécommunications peuvent nécessiter une contractualisation directe entre le Client et l’opérateur conseillé par SMART GLOBAL.
PLAN DE SECOURS
SMART GLOBAL ne pouvant être tenue pour responsable des interruptions de ligne du réseau, attire l’attention du Client sur l’importance du choix du produit de l’opérateur, notamment l’option de secours (mise en place d’une ligne parallèle en cas d’interruption).
SMART GLOBAL procédera avec le Client à la mise en application du plan de secours des communications défini par le Client.
DISPONIBILITÉ DE LA PLATEFORME
- Définition du taux de disponibilité :
Le taux de disponibilité est le pourcentage de temps, sur une période donnée, pendant lequel la Plateforme est accessible et ses principales fonctionnalités opérationnelles. - Indisponibilité :
La Plateforme est considérée comme indisponible si elle est impactée par une Anomalie bloquante. - Calcul du taux d’indisponibilité :
Taux annuel d’indisponibilité (%) = (nombre total d’heures – nombre d’heures d’indisponibilité) / (nombre total d’heures) × 100
(Calcul applicable sur une année calendaire à partir du 1er janvier à 0h00.) - Garantie de Taux de Disponibilité (GTD) :
- Taux de Disponibilité : 99,9%
- Limite d’indisponibilité (sur 1 an) : 8 heures, 45 minutes, 36 secondes
- Temps de chargement maximal de la Plateforme : inférieur à 4 secondes pour 90% du contenu chargé
- Temps de rétablissement en cas d’incident : se référer au paragraphe « Maintenance »
QUALITÉ DE SERVICE
- SMART GLOBAL ne garantit pas la continuité de service exécuté à distance via Internet, ce que le Client reconnaît et accepte.
- En cas de défaillance de l’hébergeur choisi par le Client, SMART GLOBAL s’engage à servir d’intermédiaire afin de proposer une solution adéquate.
Le Client doit respecter les seuils de volumétrie indiqués dans le Contrat et avertir SMART GLOBAL en cas d’augmentation de ses besoins en capacité de traitement. - SMART GLOBAL met en place des contrôles efficaces garantissant un accès à la Plateforme 24/7.
- SMART GLOBAL s’engage à mettre en œuvre la Plateforme conformément au SLA.
La Plateforme (ou une de ses fonctionnalités) peut être suspendue ponctuellement en raison d’interventions de maintenance préventive ou évolutive nécessaires au bon fonctionnement des serveurs. - En cas d’interruption pour maintenance, SMART GLOBAL respectera la procédure d’opérations afin d’informer le Client à l’avance pour éviter toute perturbation.
- SMART GLOBAL ne pourra être tenue responsable de l’impact éventuel de l’indisponibilité sur les activités du Client ni de la réparation des préjudices correspondants.
- SMART GLOBAL sera responsable des conséquences d’une interruption ou suspension de la Plateforme pour maintenance si la procédure n’est pas respectée (notamment l’avertissement préalable insuffisant).
- Un système redondant a été mis en place par SMART GLOBAL pour assurer un service sans interruption.
SUPPORT DU CLIENT
Si le Client en a expressément fait la demande dans le Devis, SMART GLOBAL assistera le Client dans l’installation, la configuration et l’utilisation de la Plateforme.
Le support inclut notamment :
- La formation initiale technique et l’assistance à la configuration et la bonne utilisation de la Plateforme.
- La fourniture des données nécessaires et des bonnes pratiques pour une utilisation optimale.
- Les procédures pour analyser, caractériser les problèmes, mettre en œuvre une solution de contournement ou appliquer une correction.
Le support est proposé pendant les Jours et Heures Ouvrées.
Le Client s’engage à désigner un groupe d’« Utilisateurs Dédiés » qui seront les principaux points de contact auprès de SMART GLOBAL pour l’installation, les revues de projet et la maintenance.
Ces Utilisateurs Dédiés fourniront une assistance générale aux Utilisateurs du Client et effectueront une première analyse des problèmes avant d’impliquer SMART GLOBAL.
Ils devront :
- Caractériser et résoudre les problèmes qui ne relèvent pas d’une Anomalie de la Plateforme (ex. utilisation impropre, problème de connexion internet, dysfonctionnement de services tiers, etc.).
- En cas d’échec, notifier le problème à l’assistance de SMART GLOBAL selon les canaux définis à l’article suivant.
- Pour être traité efficacement, le problème doit être correctement caractérisé (description précise, étapes causales, copies des messages d’erreur, tentatives de résolution et leurs résultats).
Le problème sera alors traité dans le cadre de la maintenance corrective, en conformité avec l’article 9.1.
COMMUNICATION
Le Client peut contacter l’assistance de SMART GLOBAL :
- Par e-mail à l’adresse : support@smartglobal.com ;
- Via l’interface de support en ligne disponible sur la Plateforme ;
- Par téléphone pendant les Jours Ouvrés aux numéros indiqués sur la Plateforme.
Le support est disponible uniquement en français et en anglais.
MAINTENANCES
SMART GLOBAL fournit au Client, dans le cadre d’une obligation de moyens, une prestation de maintenance de la Plateforme selon les conditions suivantes :
9.1. Maintenance Corrective
- Pendant la durée du Contrat, SMART GLOBAL assurera la maintenance corrective de la Plateforme et déploiera tous ses efforts pour assurer son bon fonctionnement.
- Pour qu’une Anomalie soit prise en compte, elle devra être décrite de manière précise et documentée par l’Utilisateur Dédié.
- Dès réception de la notification de l’Anomalie par l’Utilisateur Dédié, SMART GLOBAL classera l’Anomalie selon sa gravité et s’engagera à la corriger dans les délais suivants :
- Anomalie bloquante (panne critique entraînant une interruption totale) :
Temps d’intervention garanti : 4 heures ouvrées
Temps de rétablissement garanti : 4 heures ouvrées - Anomalie majeure (panne importante entraînant une interruption massive ou de forts retards) :
Temps d’intervention garanti : 16 heures ouvrées
Temps de rétablissement garanti : 16 heures ouvrées - Anomalie mineure (panne standard avec incidence dérisoire) :
Temps d’intervention garanti : 48 heures ouvrées
Rétablissement du service dans les meilleurs délais.
SMART GLOBAL informera le Client le plus rapidement possible si le dysfonctionnement n’est pas lié au service et notifiera dès sa résolution.
La méthode de traitement (correction de programme, solution de contournement, etc.) sera laissée à la discrétion de SMART GLOBAL.
9.2. Maintenance Évolutive
SMART GLOBAL fera ses meilleurs efforts pour maintenir la Plateforme en bon état de fonctionnement par la fourniture et l’installation, en temps utile, des mises à jour nécessaires visant à :
- Adapter la Plateforme à l’évolution technologique des réseaux et équipements informatiques.
- Améliorer l’utilisation de la Plateforme.
Les interventions peuvent être réalisées soit à l’initiative de SMART GLOBAL, soit à la demande du Client en cas d’événement susceptible d’entraîner une anomalie nécessitant une mise à jour.
Les mises à jour résultant de la maintenance sont fournies automatiquement sans coût supplémentaire, à l’exclusion des mises à jour majeures (nouvelles versions ou installation de nouvelles fonctionnalités réalisées sur devis).
Les interventions de maintenance évolutive peuvent rendre partiellement la Plateforme momentanément indisponible. SMART GLOBAL informera le Client par tous moyens de la disponibilité d’une mise à jour afin d’éviter, autant que possible, toute perturbation.
Chaque opération de maintenance entraînant une interruption de plus de 30 minutes sera communiquée par e-mail au Client au moins 48 heures à l’avance, en précisant l’heure, la durée prévue et le degré de gravité.
Dans la mesure du possible, ces interventions se dérouleront entre 19h30 et 7h00 le vendredi matin.
OBLIGATIONS DU CLIENT
Le Client s’engage à collaborer activement et de bonne foi avec SMART GLOBAL pour permettre la réalisation des prestations de maintenance prévues dans le SLA et, plus généralement, dans le Contrat.
À ce titre, le Client s’engage à :
- Communiquer spontanément tous événements, informations ou documents utiles à la bonne utilisation de la Plateforme et à l’exécution du Contrat.
- Mettre SMART GLOBAL en contact avec les Utilisateurs Dédiés du Client.
- Ouvrir tous accès nécessaires sur son environnement informatique à SMART GLOBAL pour la réalisation des prestations.
- Assister SMART GLOBAL, sur demande, dans la réalisation des prestations de maintenance en mettant en œuvre les mesures sollicitées.
Le Client s’engage également à :
- S’informer régulièrement auprès de SMART GLOBAL sur tout élément intéressant la bonne utilisation de la Plateforme.
- Informer SMART GLOBAL, dans les meilleurs délais, de tout élément susceptible d’influer directement sur l’exécution du Contrat.
- Utiliser la Plateforme conformément aux termes du SLA, aux recommandations et instructions (documentation, support, maintenance) et, en général, aux termes du Contrat.
- Signaler immédiatement à SMART GLOBAL, selon les procédures prévues dans le SLA, toute anomalie, événement, incident ou document utile à la bonne exécution des prestations de maintenance.
SÉCURITÉS
SMART GLOBAL s’emploie à sécuriser l’accès et l’utilisation de la Plateforme.
- Des contrôles efficaces ont été mis en place pour protéger les systèmes d’exploitation et applications de SMART GLOBAL ainsi que les données du Client contre tout accès physique ou électronique non autorisé.
- SMART GLOBAL accorde une grande importance à la protection des données personnelles des Clients et Utilisateurs, conformément à la réglementation applicable (notamment le RGPD et la Loi Informatique et Libertés).
Pour plus d’informations, le Client est invité à consulter la Politique de confidentialité disponible à l’adresse :
https://www.smartglobalgovernance.com/fr/legal/legal-et-privacy.
EXCLUSIONS
Sans préjudice de toute autre disposition du Contrat, SMART GLOBAL sera dégagée de toute obligation et responsabilité au titre de la maintenance de la Solution logicielle dans les cas suivants :
- Manquement du Client à son obligation de collaboration, telle que définie dans le SLA, ou à son obligation de paiement, telle que définie dans le Contrat.
- Lorsque l’Anomalie résulte d’une utilisation de la Plateforme non conforme à sa destination, à sa documentation, ou aux instructions et recommandations de SMART GLOBAL dans le cadre du support ou de la maintenance, d’une intervention non autorisée du Client ou d’un tiers, ou encore d’un programme informatique non fourni par SMART GLOBAL.
- Reconstitution de données en cas de destruction accidentelle non imputable à une faute de SMART GLOBAL.
- Absence de formation du Client et des Utilisateurs.
- Correction de pannes, bugs, etc., provenant de l’environnement informatique du Client (notamment des logiciels tiers appartenant ou concédés au Client).
- Développement de nouvelles fonctions ou applications.
- Modifications à apporter à la Plateforme pour son utilisation dans des environnements autres que ceux couverts par le Contrat.
- Toute modification non autorisée de la Plateforme par le Client, un Utilisateur ou un tiers.
- Implantation de progiciels, logiciels ou systèmes d’exploitation incompatibles avec la Plateforme.
- Utilisation de consommables incompatibles.
- Indisponibilité de l’alimentation électrique, des services téléphoniques ou d’internet rendant impossible l’accès à l’environnement informatique du Client ou d’un hébergeur tiers.
- Acte volontaire de dégradation, de malveillance ou de sabotage.
- Tout événement de force majeure tel que défini par l’article 1218 du Code civil et la jurisprudence.
